消协蒋斌:家居消费投诉 消协积极行动规范市场

访谈背景：为了全面解析中国家居消费市场特征，预测家居消费动向与发展趋势，有效指导理性消费，促进家居产业的健康发展，2010年7月房天下正式启动“中国家居消费趋势研究暨10品质家居中国行”。

“中国家居消费趋势研究”将综合网络关注度、互联网口碑评价、区域销售排名数据，汇集开发商、行业专业人士等各方观点，消费者调研结果，通过定量与定性的分析方法，得出研究成果。整个系统设计包括理论设计、评价指标、数据测算、多方行业专业观点汇聚、消费者行为调查分析。

整个研究成果以 “品质家居中国行”活动形式在城市发布及推广，走进充满消费 的城市、走进城市主流消费群体，成为指导消费者积极、理性消费的参考依据，见证研究成果切实发挥作用。

为了整个研究具有广泛的市场性及 性，我们将系列采访家居建材行业的主流品牌商、经销商、家居卖场、设计师、行业协会、媒体等，获取业内各方观点。

成都消费者协会家居装饰投诉站站长 蒋斌

专题：2010中国家居消费趋势研究暨十大城市品质家居中国行

访谈嘉宾：成都消费者协会家居装饰投诉站站长 蒋斌

访谈记者：房天下 曾晓婷

访谈时间：2010年8月19日

【记者】您认为今年上半年家居消费市场呈现出哪些特点？家居消费市场存在哪些问题？

【蒋斌】消协家居装饰投诉站主要是负责家居产品质量服务、监督及投诉咨询。中消协统计数据显示，成都家居投诉率在排名前八。家居维权任重而道远，需要职能部门及媒体的大力宣传，整个行业才能朝着更好的方向发展。今年二季度成都地区抽检装饰材料，有50%左右的装饰材料不合格，包括地板、油漆、涂料、板材等。这说明不少企业没有把好质量关。

今年质检总局抽检家具，有十家四川企业不合格，主要是承重性问题，其中不乏四川品 企业。承重性问题是国家质检总局抽检家具时新增的力学项目。关于家具力学问题，很多企业没有引起足够重视。抽检的不合格产品除了力学问题，还涉及环保问题，如甲醛超标、苯超标。

消协要维护消费者的合法权益，会在 时间把问题家具曝光，给消费者一个警示。消协 重要的是做好事前预防工作。售后服务也是家居企业需要关注的事情，现在投诉较多的除了产品质量问题还有售后服务问题。 进口家居产品，现投诉率较高，涉及售后服务处理起来就比较困难。比如进口卫浴被投诉，我们首先需要鉴定其是否是进口产品，这项工作十分麻烦。

四月份房产新政出台后，家居行业的生存状态也太乐观，不得不承认新政的影响还是不小。因为市场不景气，部分装修公司为了赢利，偷工减料，损害消费者利益， 终恶性循环。部分家居企业鼠目寸光，只顾眼前利益，这样是不行的。企业应该有责任感，讲诚信，在淡季的时候更多思考企业发展的出路。

现在还有这样一种现象，不少企业边发展边观望，在淡季的时候不投广告做宣传，走一步算一步。我们希望品牌公司在淡季的时候也不能太冷，在淡季多做一些地面活动，这样投入不多收效说不定也不错。比如买地板送液晶电视，这样的活动就很好，它在一定程度上能刺激消费，企业也能从中得到实惠。

【记者】您认为，目前消费者对于家居品牌的认知度如何？行业的品牌建设意识又是如何？

【蒋斌】现在消费者比较理性，对品牌企业十分认可。 是80后群体逐渐成为家装的主力军，他们更看重品牌，会利用网络查找相关产品的资料，对产品有个了解，而不是盲目的购买产品，一味追求低价格。随着行业的发展及逐步规范，很多企业意识到品牌的价值，加大品牌建设力度。

【记者】从企业与消费者两方面衡量，请您预测整个家居消费市场将会呈现怎样的发展态势？

【蒋斌】房产新政后，其下游家居行业也受到波及，有一定的影响，但是我相信家居市场是巨大的，其发展前景是光明的。事实上，现在的消费者维权意识已经很强了，消协进一步规范投诉流程，引导消费者更好的维权，同时在一定程度上约束消费者的维权行为。消费者必须对自己的投诉负责，从另一方面看，这也能保证企业的利益。家居消费市场的健康有序的发展需要多方努力，消费者要敢于维权，企业要自律，把好关，消协要扮演好自己的角色，协调处理各种矛盾，媒体也要起到正确引导及监督的作用。预计今年十月后，家居消费市场会有所恢复，毕竟刚性需求及改善性住房需求还是存在的。

【记者】为了推动行业健康快速发展，消协今年做了哪些工作？有哪些计划？

【蒋斌】成都市消协在四川地区首先建立投诉制度，即到站投诉，做情况说明，并由投诉人签字盖章确认，然后消协派人做现场调查，对照核实问题， 后协调处理问题。这样的投诉制度是 的维权创新。一方面约束消费者乱投诉，规范投诉；一方面保护企业的合法利益。一部分典型案例，消协还会联合媒体，做现场报道。我们始终坚持“公平、公正、公开、客观”的宗旨，竭力做好各项工作。消费投诉 多的时候是 到站投诉110多起，由此可见我们平时的工作量也比较爱大。

装修投诉的高峰期一般是三至七月，装修公司投诉率比较高。目前成都注册的装修公司有三千多家，装修市场可谓杂乱无章。所以，近期我们也联合媒体启动了“工地巡视”活动，定期随机抽查一些工地， 是投诉率较高的装修公司，现场发现问题，及时指出、整改。这个活动收效比较好，会持续做下去，让消费者了解工地常出现的问题，也更好的监督装修公司。消协工作人员还会接受专业培训，以便更了解家居行业，这样更容易发现及鉴别问题。一般我们去现场调查时，还会邀请一些专家随行，保证工作的顺利开展。

家居行业研讨会我们也在积极筹划中，我们计划按类别来组织成都市的各大家居企业，以木门、地板、卫浴、陶瓷、家具、装修公司等为类别，分别组织召开研讨会，共同协商解决业内问题。

【记者】房天下发起的2010中国家居消费趋势研究，将通过网络关注度与实体卖场消费数据等八项指标综合测算分析， 终得出消费趋势报告与消费指南白皮书。您认为家居行业与消费者是否需要这样一份消费报告与指南？对消费市场有何影响？

【蒋斌】家居行业与消费者都需要一份系统、客观、公正、全面的消费报告与指南。可是，要做好这样一份消费报告与指南并不容易。我们知道，现在关于消费指南、推荐或者是排行榜、十大品牌之类的评选太多了，消费者也看花了眼，难辨真假。我们需要综合多方意见，客观分析市场数据， 后得出相对可靠的报告。希望房天下能做好家居消费趋势研究，为企业和消费者提供 真实的数据，正确引导消费。

【记者】谢谢蒋站长！