家和装饰陈海：引入ERP的软件 推客户经理服务

背景：近期，第五届中国家居发展年会将在北京举行，主办方房天下将邀业内人士共同探讨家居行业今后十年发展的大趋势，大思想。 企业董事长/总裁、金融学家、 学者、行业及管理营销专家、 机构、政府相关机构领导将做主题演讲，同时还将进行多场论坛。近十年，是中国家居文化发展跨越的十年，而今年也是房天下成立十周年，在这个过程中，家居企业开始认识互联网，再到利用互联网，互联网在家居行业不断发展过程当中不可或缺，日益重要的角色。

房天下日前启动了“中国家居年会系列专访”，针对数千家家居企业 人物进行深度采访，以下是对成都市家和装饰工程有限公司董事长陈海的专访。

采访嘉宾：成都市家和装饰工程有限公司董事长 陈海

主持人：房天下成都家居网 曾晓婷

时间： 2009年12月3日11：20

主持人：过去十年，中国的家居行业还在处在起步阶段，而十年后的今天，这一行业正在以几何倍数快速增长。家和装饰是成都市 建筑装饰设计和施工领军企业，建筑装饰先进企业，深受广大消费者喜爱。您如何看待家和装饰这些年来取得的成就？如果说还有不足，您认为今后还需要在哪些方面加强建设？ 

陈总：我们公司成立9年了，明年就十年了，这十年来整个行业从不太规范到今天逐渐规范，整个过程我们公司也是见证者之一。随着行业的规范和成熟，家和装饰也逐渐从小做成一个有实力有规模的公司。这十年来，随着行业的发展，家和也取得一些成绩，比如在行业的规范度、工艺标准方面，以前针对家装行业的工艺标准这一块都是比较模糊的。对于这一块我们大概在2000年就结合国家的规范，结合公司实际情况，结合我们家装行业的一些独特的东西， 制订了一个针对家装 实用的工艺标准，现在仍然是很多公司所采用的标准。这一块对行业对企业来说都有很大的帮助。

这十年来，原来是大家用手工画图，现在都是全电脑化的操作，企业信息化的建设上也有很大的变化。我们公司 早使用电脑， 早建立网站，因为网站的 就是与客户双向的沟通，这样给客户来说带来了很多的方便。对公司来说，通过网络平台也获得了很好的发展。我觉得信息化也是整个行业 大的变化。在设计方面，以前装房可能更多没有什么特色，这十年来整个装修设计上发生了 大的变化，从没有设计，到装修有中式风格，欧式风格，日式风格。现在装修的风格 的多，个性化需求也越来越强，随着行业的发展，我们公司能够为客户提供在设计风格方面一个 全面的服务。

随着施工、设计、服务这几个板块逐渐的深化，我们希望建立一套 好的服务模式，让客户真正的从买房装修到 后入住，得到一个一体化全面的服务，这是是我们努力的方向。

主持人：2009年对于每一个家居企业和每一位家居人来说，都是充满挑战的一年。家和装饰在品牌营销、企业管理、人力资源、创新服务等方面是否做出了相应调整？这些调整是否获得了成功？

陈总：在品牌营销方面，我们一直坚持的理念是把客户的服务切实做好，把品质做好，品质的深化和加强是我们今年主要的工作。在工艺方面，我们推出了一个 工程的服务理念，对我们的工艺标准做了一个十多项的升级。在管理方面，我们引进了一个ERP的软件，对我们整个服务和流程的管理起到了一个 好的提升作用。不管对我们内部的管理还是客户的服务方面，流程都做得更好一些。

主持人：您怎么看待成都家装市场呢？

陈总：成都家装市场这十年发生了 大的变化，趋势应该会是优胜劣汰，质量、服务和品牌好的企业生存空间会越来越大，服务会越来越好，服务、管理不规范，保障度不够的企业可能会面临市场的洗牌吧。

主持人：家和装饰的市场定位是怎样的呢？

陈总：我们的目标定位是为更多的客户提供一个 全面的，全套的家装的服务。

主持人：现在很多装修公司推新的概念家居，家和装饰的家居概念是什么呢？

陈总：我们公司在这一块做得比较早，做了一个横向的联合，做了一个家具厂，希望我们的客户在选了我们家和以后，从设计、施工、包括家居的配饰到材料的采购得到一条龙的服务，让客户 轻松地享受装修服务。

主持人：过去十年是颠覆传统的十年，中国家居行业和互联网事业都处在快速发展的时期，并且在 近几年他们拥有越来越多的“交集”。您认为，互联网对家居行业的影响有哪些？今后本企业将在哪些方面充分利用互联网的 特性？

陈总： 的是互动性，我们的工艺标准，看到很多网站和论坛上有转载，我觉得好的东西通过互联网能被更多的人知晓，这对行业也是很大的推动。比如说设计风格，我们有好的作品能够传到网上，这样保存周期和传播面都 广，对要装房子的人来说也会有 大的帮助，这是我觉得互联网带给行业来说 好的一些东西。此外，家装行业一些服务不规范的企业，或者什么捐款携逃的家装公司，在网站上也能看到。通过网络平台实现对企业的有效监督，对客户来说是也有提醒的作用。

主持人： 后请您简要介绍一下家和装饰2010年的发展目标？

陈总：我们2009年上了ERP的管理软件以后，对公司的服务流程有一个 好的提升作用。我觉得在2010年，我们会把这一套系统利用好，让我们的服务全面升级。我觉得今天对品牌公司来说，在质量、设计等方面差距不是很大，以后大家取胜的关键应该是在服务方面。提高服务品质我觉得是大家竞争的一个关键环节吧。

主持人：2010年家和在服务方面有哪些举措呢？会进行怎样的升级？

陈总：我们推出的客户经理服务，客户到公司了以后，按理说我们设计师、家装顾问，项目经理、材料部有很多人给他服务，但是会存在一些衔接问题。推出客户经理的服务体制，客户到公司以后有专职经理给他提供服务， 后续环节的衔接配合都由这个客户经理做一个统一的协调，客户有任何问题就直接找经理，这样不会有问题找项目经理，又找设计师，有时候出现相互推诿的情况，给客户带来极大的不便。我们这种客户经理的模式，客户有任何的服务需求都直接找客户经理，我们公司内部的环节都由这个客户经理来衔接，这样给客户带来一个 好的服务提升。

主持人：谢谢陈总。 后请您为我们房天下年会题词！

陈总：祝房天下早日上市，祝房天下友在2010年万事如意！